Reaktionszeit EmailWie schnell sollte ich auf eine Kunden-Email oder Email Anfrage reagieren?

Hast du jemals einen Geschäftspartner oder Kunden getroffen, der dich angerufen und gefragt hat, ob du die E-Mail erhalten hast, die er vor einer Stunde oder am Vortag gesendet hat? Es besteht kein Zweifel: Die Geschwindigkeit von E-Mails wird immer schneller. Schnell frisst langsam, das war schon immer der Grundsatz bei Unternehmen, die bei ihrem Wachstum aufs Gaspedal treten.

Muss ich immer sofort auf Emails antworten?

Galt bis vor einiger Zeit noch eine Reaktionszeit von 1-2 Tagen als ausreichend, wird von dir heute oft erwartet, dass du eine eingetroffene E-Mail sofort liest und beantwortest. Aber musst du wirklich spontan auf jede Nachricht reagierten? Immerhin bringt das deine Prioritäten immer wieder durcheinander.
Nein, Musst du nicht. Wenn du deine Arbeitszeit vorwiegend am Computer verbringst, gilt: Es ist nicht unhöflich, wenn du deine E-Mails nur jede Stunde kontrollierst und jemanden eine Stunde auf eine Antwort warten lässt. Wenn dein E-Mail-Partner davon ausgehen kann, dass du viel Zeit auf Baustellen, in Meetings oder bei Kunden verbringst, darst du dir noch etwas mehr Zeit lassen.

Bei dringenden Fällen – Zum Telefon greifen

Generell gilt: Reagiere zeitnah, aber widerstehe der Versuchung, deine Arbeit ständig zu unterbrechen, um Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern umgehend Antworten zu liefern.
Umgekehrt gilt: Räume den Empfängern deiner E-Mails den gleichen Spielraum ein und greife bei dringenden Fragen doch lieber zum Telefonhörer.

Wir haben bei einer Stichprobenuntersuchung kleine und mittelständische Firmen als auch Selbstständige ausgewählt.

Reaktionszeit auf Emails

4-6 Stunden = 60 – 100 % Auftragsvergabe
1-2 Tage = 0 – 60 % Auftragsvergabe
2-4 Tage = > 5% Auftragsvergabe

(Stichprobe: 69 Unternehmen/KMU/Selbstständige / Quelle: UrbanDivision)

 

Unsere Statistiken zeigen, dass dieser Grundsatz vor allem für Unternehmen gilt, die über das Internet Geschäfte machen wollen. Ergebnis dieser Untersuchungen: Wer in weniger als sechs Stunden auf einen online Kontakt antwortet, hat eine fast 60 – 100 % Wahrscheinlichkeit des Verkaufs, als wenn der potentielle Kunde länger als einen Tag warten muss. Wer Neukunden länger als 48 Stunden warten lässt, erzielte nur noch fünf Prozent eines möglichen Auftrages, die bei schneller Reaktion erzielbar gewesen wäre.

Eine Salesforce-Studie ergab, dass 33% der Kunden sich positiv über Unternehmen äußerten, die eine schnelle erste Reaktion lieferten. Selbst wenn das Problem nicht damit gelöst werden konnte, bevorzugten die Kunden eine schnelle Antwort, anstelle einer, die zutreffend, aber verzögert kam. Die Reaktionszeit bei der ersten Kontaktaufnahme variiert auch zwischen den verschiedenen Kanälen, wie z.B. E-Mail und soziale Medien. 42% der Kunden, die sich über die sozialen Netzwerke beschweren, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.

Kunden haben unterschiedliche Erwartungen, je nachdem über welchen Kanal sie mit dir in Kontakt treten. Es ist wichtig, dies beim Benchmarking der Antwortzeiten über alle Kanäle hinweg zu berücksichtigen.

Fazit: Antwortzeit Emailanfrage

  • versuchen innerhalb von 24 Stunden antworten
  • falls die Antwort längere Zeit beansprucht, den Erhalt zumindest bestätigen, Beispiel „Haben Sie vielen Dank für Ihre Nachricht …“
  • in Aussicht stellen, wann die angefragten Informationen, der Auftrag, das Anliegen in etwa bearbeitet wird, Beispiel „Ihr individuelles Angebot erhalten Sie noch diese Woche (oder bis zum TT.MM.JJJJ).“